译《定义企业级的用户体验》(下)

 

俄亥俄州克利夫兰市奥尔森·齐格勒房地产公司的老板克里斯·奥尔森的说法,房地产专业人士面临的一个主要问题,许多开发成本效益更高的家庭搜索和领导管理软件解决方案的供应商都不愿意让任何用户体验专业人员参与他们产品的设计和开发中。

“许多低价供应商都有一个非常简单的解决方案,看起来像开发者设计了用户界面,这些界面让人联想到 20 世纪 90 年代使用 Visual Basic(微软的编程语言)设计的 Windows 应用程序。糟糕的产品用户体验非常有助于潜在用户去寻找其它地方,这是独立代理商无法承担的。”——克里斯·奥尔森

现在,面向消费者的房地产门户网站只会加剧独立代理商面临的问题。奥尔森继续说,“毕竟,很多有名的面向消费者门户网站,比如:Zillow,Trulia,Realtor.com 和 Recfin。他们已经获得广泛应用,搜索房屋非常有效、简单、有趣。按钮设计的相当赞。”

图 3 显示了房地产软件供应商为小型代理商开发的家庭搜索结果页面的示例,这可能并不会为 Zillow 或者 Trulia 的高管们带来任何不眠之夜。

企业级用户体验的独特挑战是什么?

显然,帮助那些使我们保持健康的医疗专业人员、生产有价值商品的工厂工人、没有雄厚财力的小企业主以及无数其他人是一件非常有价值的事。然而,以消费者为中心的网站和移动应用程序继续获得最好的用户体验投入和认可。为什么会这样?原因非常多——有些并不单独和用户体验相关——这就是用户体验专业人员为企业软件工作时面临的独特挑战,包括以下几点:

  • 企业软件通常是高度专业化和复杂的。这些都是专家们每天花费数小时完成关键工作的巨大产品。在企业领域工作的用户体验设计师和研究员面临艰辛曲折的学习。
  • 用户和客户很少会是同样的人。决定购买企业软件的客户通常不是最终使用它的人。供应商把他们的产品卖给董事会高管,而不是每天都必须使用他们产品的工作人员。为了更好地理解企业用户而进行用户体验研究会遇到其自身的一系列障碍——比如很难接触到该领域的工作人员、对于知识产权法律关注、拥有客户关系的销售人员等等。在咖啡店进行可用性测试的游击战也几乎是不可能的。
  • 企业用户的使用情景和与面向消费者的应用程序截然不同。如今,很多软件设计都假设用户会来来去去,但是很多企业软件的设计必须假设用户具有更深层次的关注和更大量时间的投入。另外,简化的概念——经常伪装成商家对消费者(B2C)应用程序中不必要特性的减法——并不能像企业软件那样清晰。对每周会使用 20-40 小时企业软件的员工来说,以简化为名义隐藏产品特性可能不利于他们的产品精进。我们会在以后的专栏中解释这一点。此外,将最小可行性产品(MVP)作为应用程序的早期版本发布在企业软件领域也很少可行。可以确定的是对于这些用户来说,有些功能需求是不可能妥协的。让他们使用不成熟的方案去完成真正的工作看起来并不公平也不实际。
  • 企业供应商竞争更少,进入门槛更高。因此,糟糕的体验已悄然而至——在某些情况下,在许多行业里已经成为永久居民。缺乏竞争性往往意味着非常少的用户体验设计投入,因为设计的价值是不被感知到的。然而,员工现在已经能通过他们个人生活当中使用的应用接触到好的用户体验设计——这使他们在工作中面对差的用户体验更没有耐心。特别是对企业移动端应用来说,与 Goole 和 Twitter 并排放在一起,用户很难不感受到差别。
  • 传统解决方案似乎很舒适。很多情况下,当销售人员向客户演示体验更好的新产品时,成熟的企业软件供应商可能会蚕食他们自己传统产品的成功——这仍然是有利可图的。结果,销售部门经常不愿意推荐体验更好、更现代的产品,因为害怕这会损害他们必须维护的旧产品的销售。另外,鉴于迁移到新软件产品的高成本,许多行业的客户都会依赖旧的“如果没坏,不必修理”的心态。

你如何影响企业级用户体验的项目?

探索这个问题是我们决定写这个专栏的原因。我们的目标是提供各种领域的企业级用户体验的用户指南,提供实用技巧,帮助用户体验设计师应对这一领域中的挑战。我们将深入研究各种主题,包括:

– 越过组织机构去接触企业员工;

– 最大限度的利用稀缺的用户调研的机会学习;

– 在你公司关系链中推销用户体验设计;

– 在以工程师为中心的团队当中拥护用户体验设计;

– 解决意料之外的情况和情境下的离线工作流。

作者: nano

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